Customer Success
Mila, France
Job Description
À propos de Mila
Mila a pour mission d’éveiller le potentiel des enfants en difficulté en développant des outils de continuité thérapeutique pour les enfants ayant des troubles du neurodéveloppement et notamment des troubles DYS.
Au quotidien, les familles ayant des enfants DYS sont confrontées à de nombreux problèmes tels que :
- un manque de professionnels de santé pour les prendre en charge
- la complexité de diagnostic des troubles DYS
- les difficultés scolaires découlant de ces troubles
- un manque d'informations sur les troubles et l'accompagnement qu'ils peuvent avoir
Construit autour de stimulations rythmiques et auditives, Mila-Learn est un jeu vidéo rééducatif basé sur un fort usage de la musique notamment grâce à nos partenaires (Warner / Disney / Sony), pour créer une expérience riche, non-médicamenteuse et non-stigmatisante pour l'enfant. Notre but est à la fois d’accompagner les enfants dans leur parcours thérapeutique, et en même temps d’accompagner les parents pour qu’ils se sentent soutenus dans leur quotidien.
Depuis sa création en 2018, l’entreprise a réussi plusieurs défis :
- apposer le marquage CE sur l’application Mila-Learn pour ainsi permettre sa commercialisation en France et en Europe en temps que dispositif médical numérique
- lancer des études cliniques, et notamment une étude clinique de phase III, pour valider scientifiquement ce qui est construit
- nouer des liens forts avec des acteurs engagés dans la lutte contre les troubles DYS comme des complémentaires santé (MAE, AÉSIO mutuelle, Allianz France)
- accompagner 5000 jeunes enfants ayant des troubles des apprentissages
Tes missions au sein de Mila
Notre application Mila-Learn a commencé récemment à être proposée à des familles au travers de partenariats avec des complémentaires santé ou des employeurs. Dans les mois à venir, le dispositif médical Mila-Learn sera rendu public auprès de plus en plus de parents. Un challenge qui nécessite de structurer le suivi de nos utilisateurs.
Nous recherchons un•e Customer Success touché•e par le projet Mila et qui souhaite avant tout aider, écouter, accompagner les parents d'enfants atteints de troubles DYS. Et qui structure notre service client et contribue à l'amélioration de la satisfaction des parents.
Tu auras plusieurs missions et responsabilités :
1. Support
- Accompagner et suivre nos clients tout au long du cycle d’utilisation du jeu Mila-Learn, pour leur assurer la meilleure expérience possible (appels d'onboarding, réponses aux questions)
- Recueillir les avis des clients
- Identifier les besoins, apporter une réponse adaptée aux questions et résoudre les problématiques de nos utilisateurs (par chat, e-mail)
- Remonter les problèmes techniques rencontrés par les utilisateurs sur les produits et partager les informations pertinentes aux équipes pour les aider à les résoudre
- Proposer de nouvelles idées de contenu ou de nouveaux processus pour aider les clients
- Créer une relation de confiance avec les parents, comprendre leur situation, identifier leurs interrogations sur le jeu mais également dans leur quotidien
2. Structurer et améliorer le service client et les produits et services Mila
- Construire, structurer des processus de suivi et support client (choix d’outils, création de workflow) et les optimiser en fonction de l’évolution de l’entreprise
- Former les équipes en interne à ces processus
- Qualifier les retours des utilisateurs et les transmettre auprès des équipes Marketing, Patient Expérience et Application pour contribuer au développement direct des produits
3. Rapports
- Recueillir des données, analyser des statistiques et expliquer les rapports aux autres équipes
- Aider l'équipe réglementaire et lui fournir les éléments nécessaires dans la surveillance de la sécurité et des performances du dispositif médical (Post Market Surveillance : sur base de retours utilisateurs, remontée de bugs...)
Requirements
Quant à toi
Au-delà des compétences, de tes études, ou de ton niveau d’expérience, nous recherchons avant tout une personnalité.
On serait ravi de discuter avec toi si :
- tu as déjà une première expérience sur un poste similaire en service client ;
- tu as une première expérience dans la gestion d’une équipe CSM (ce serait un vrai plus) ;
- tu parles couramment le Français et tu as une bonne compréhension orale et écrite de l’Anglais ;
- tu es empathique, tu aimes les gens et tu sai