Performance Process Customer Service Manager (H/F) - CDI

Performance Process Customer Service Manager (H/F) - CDI
Sézane, France

Experience
1 Year
Salary
0 - 0
Job Type
Job Shift
Job Category
Traveling
No
Career Level
Telecommute
No
Qualification
As mentioned in job details
Total Vacancies
1 Job
Posted on
Mar 30, 2021
Last Date
Apr 30, 2021
Location(s)

Job Description

Pionnière des marques digital native en France, Sézane développe aujourd’hui ses équipes en France et à l’international.

Sézane est une entreprise hors norme, au sens littéral du terme. A l'image de nos origines, nous aimons les parcours iconoclastes, qui bousculent les codes et les idées préconçues. Nous recherchons les talents pas les parcours, les compétences pas les CV, la passion pas l’ambition. Marque engagée, pour une mode plus durable et auprès des enfants avec notre grand programme DEMAIN, nous cherchons des co-équipiers animés par le même sens de l’engagement, mais aussi guidés par l’agilité, l’autonomie, le sens des priorités, la débrouille et le besoin de placer la créativité, l’humain et le progrès au cœur de tout.

Nous recherchons aujourd’hui les talents d'un(e) Performance amp; Process Customer Service Manager (H/F) pour rejoindre nos équipes. Ce poste est à pourvoir en CDI et est basé à Paris (75).

Rattaché(e) à la Directrice Expérience Clients, vous participerez à structurer les process et le suivi des opérations retail et du Customer Service.

Ce poste est l’opportunité de découvrir les enjeux de l’expérience client digitale et physique, et de comprendre comment optimiser et homogénéiser l’efficacité opérationnelle.

Vos missions seront les suivantes :


1) Responsabilité de l’éco-système client post-livraison

  • Ownership fonctionnel de l’ensemble des outils clients : Zendesk, PowerFront, Agorapulse, etc.
  • Plan d’évolution et d’amélioration continue de ces outils, au service de l’expérience client (définition et maintient de SLAs dédiés par typologie de clients, réponse à toutes les demandes d’amélioration, etc.)
  • Être à l’écoute du marché pour identifier les nouveaux outils et faire évoluer notre stack technique


2) Optimisation continue des process en place au sein des équipes Service-Client et Ambassadeurs

  • Mise en place et suivi de rapports et analyse des données et plan d’actions pour notamment aider à la prévision et l’optimisation du dimensionnement des équipes
  • Suivi de la performance opérationnelle des équipes clients et participation active aux plans de formations pour gagner en productivité
  • Suivi des performances individuelles des agents, élaboration et suivi d’un dashboard mensuel pour accompagner la responsable du pôle


3) Opérations / Projets :

  • Avec l'équipe Data / Customer engagement :
    • Mise en place et suivie d'une stratégie "clienteling", à mi-chemin entre l'équipe CRM et l'équipe des Ambassadeurs
    • Remontée d'information synchrone entre le CDP (customer data platform) et les outils du service-client, pour avoir des réponses toujours plus adaptées à nos clients
  • Avec l'équipe Logistique :
    • Bonne connaissance des enjeux logistiques pour être capable d’identifier rapidement d'éventuels problèmes, les remonter et les expliciter
    • Remontée régulière de sujets d'améliorations logistiques client (exemple : nouveau mode de paiement, remboursements plus rapides, etc.)
  • Avec l'équipe Commerciale (E-merch / Animation commerciale) :
    • En binôme avec la responsable du Service-Client : porter la "voix de la cliente" et aider à identifier les irritants clients sur le site / sur l'application Sézane
    • Aider à la coordination des nouveaux projets e-commerce ayant un impact client, entre les différents pôles (FàQ par exemple)

Requirements

Nous recherchons une personne expérimentée en gestion de projets et appréciant le travail en équipe.

Une première expérience dans un pôle process management et/ou service-client serait un plus .

Vous êtes doté(e) d'un esprit analytique et structuré, et avez une appétence pour l'informatique.


Vous vous êtes reconnu(e) dans ce descriptif et souhaitez rejoindre l’aventure Sézane ? Alors n’attendez plus !

Job Specification

Job Rewards and Benefits

Sézane

Information Technology and Services - Paris, France
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