Job Description
Qui sommes nous ?Heetch est une start-up française qui propose une application mobile permettant de commander, en temps-réel, un chauffeur professionnel afin de se déplacer rapidement et dans une ambiance conviviale.Présent initialement en France et en Belgique le service s'est développé depuis fin 2017 à l'international, en Afrique notamment en partenariat avec les chauffeurs de taxis.
Notre objectif est simple : rendre la mobilité accessible et conviviale !
Care Team @ Heetch
Heetch est à la recherche d’un(e) Customer Care Expert pour renforcer notre service client et garantir une expérience utilisateur optimale.
Notre mission chez Heetch : Créer un lien entre le produit et nos utilisateurs, que ce soit pour nos chauffeurs ou nos passagers, en challengeant et fluidifiant nos process.
Notre force : Une équipe Care soudée et bienveillante, présente aux quatre coins du globe et disponible 24/7 !
Composée de :- 4 Customer Care Expert (que tu rejoindras)- 10 agents nomades- 13 agents Care (à temps partiel)
Ton rôle : En rejoignant l’équipe Customer Care, tu rejoins le cœur de notre plateforme et de nos opérations à Paris. Nous sommes toujours accessibles, disponibles et impliqués dans nos missions pour garantir le bon fonctionnement de l’application !Ton rôle est de participer à l’optimisation du Customer Care en développant des projets et en apportant des solutions efficaces aux utilisateurs. Pour cela, tu es en lien étroit avec nos équipes Opérations, Produit et Marketing.
Ton temps de travail se décompose comme suit :
75% de ton travail : Gestion de projets et développement d'expertises :
• Après une immersion dans l'univers du support client d'une appli VTC, tu proposes de nouvelles idées permettant d'améliorer l'expérience utilisateur et maintenir une croissance continue de l'activité.• Tu apportes des solutions pour optimiser et challenger nos process, fluidifier et améliorer la qualité de nos réponses.• Tu fais remonter les retours des utilisateurs et proposes des axes d'améliorations aux équipes produit.• Tu développes une expertise sur divers sujets Care en fonction de tes affinités et des besoins business (projets de la roadmap, formation, outils, animation de workshops, etc.).
25% de ton travail : Répondre aux demandes de nos utilisateurs
• Accompagner nos utilisateurs : Tu réponds aux demandes des chauffeurs et des passagers de l’application, par message ou au téléphone, pour garantir une expérience réussie.• Veiller au bien-être des utilisateurs : Tu te donnes à 100% pour que leur expérience soit la meilleure dès la première prise de contact.
C'est pour toi si :
• Tu as une première expérience en gestion de projet et/ou en relation client B2B ou B2C, idéalement au sein d'un environnement startup.• Tu maîtrises la langue de Molière à la perfection, tant à l’écrit qu’à l’oral.• Tu es une personne organisée, rigoureuse et surtout force de proposition : tu arrives à suivre plusieurs dossiers en parallèle, et à prioriser tes sujets.• Tu privilégies l’empathie et la pédagogie dans tes échanges : tu t’adaptes naturellement à ton interlocuteur et es à l’écoute.• Tu es à l'aise en anglais et peux tenir une conversation avec des collègues anglophones • Tu fais preuve d’adaptabilité et aimes te former continuellement• Tu es quelqu’un de curieux et de réactif• Tu es enthousiaste à l’idée de participer à l’optimisation d’un service client
Les +++ :• Tu es un(e) grand(e) mélomane et peux écouter du Damso comme du High School Musical.• Tu diffuses de la bonne humeur autour de toi
Les avantages
• Télétravail deux j
Job Specification